燕千云-源于ITIL、ITSS最佳实践的ITSM软件数智化业务服务平台

客户介绍

名创优品是“年轻人都爱逛”的生活好物集合店，截至2021年12月31日，在全球构建超5000家门店的零售网络，进驻包括美国、加拿大、俄罗斯、澳大利亚等100个国家和地区。凭借着高颜值、高品质、高性价比的特质，名创优品已成为生活日用品消费领域里深入人心的品牌之一。

项目背景

根据《广州市数字政府改革建设“十四五”规划》，广州市致力于推动政府决策科学化、服务高效化和社会治理精细化，以实现城市智慧化和现代化治理的目标。名创优品积极响应政府改革的号召，坚持推进数智化转型，旨在提升创新能力、竞争力和效率。这一举措不仅有助于优化企业的运营效率和市场竞争力，还为名创优品带来了开拓新商机和发现新商业模式的机遇。同时，数智化转型将提升企业的管理水平和决策智慧，以智能化和精细化的方式引领企业发展。

面临挑战

然而，名创优品在过去使用的（2019年前）运维系统存在一些亟待提升的问题，未能很好地解决企业发展和员工问题。具体表现如下：

→ 缺乏一个统一的服务门户，员工在遇到问题时不清楚该联系谁来进行准确处理。
→ 提问的渠道比较混乱，包括邮件、电话、微信、企业微信等，这导致支持人员在日常工作中频繁被打断，影响了问题的跟踪与反馈效率。
→ 支持团队难以确定问题的紧急程度和优先级，这使得每日工作难以进行有效的排序。
→ 缺乏一个统一的服务数据管理平台，难以对IT服务的情况进行分析和优化。

解决方案

在竞争激烈的投标过程中，燕千云凭借汉得多年的专业运维实践经验和技术平台脱颖而出，成为客户在多方权衡后的最终选择。结合名创的IT现状与燕千云平台能力情况，燕千云团队做了如下规划：

1 搭建数智化服务运维一体平台，持续保障业务稳定，沉淀组织资产。
2 使用燕千云替代名创原有的传统运维方式，通过统一平台的形式，汇总所有提问渠道，通过浏览器、微信公众号、企业微信应用号访问燕千云，进行问题的提报、跟进、与反馈。
3 智能客服提供24小时不间断服务，基于内置问答库、知识库，对员工提出的IT问题即时反馈。
4 集成智能数据分析平台，全国性数据统计统一分析输出。
5 提报-处理-解决-分析-沉淀-反馈一体化高自助化流程。

价值收益

在名创优品作为零售业企业不断扩大规模的过程中，他们选择使用燕千云作为内部的SaaS平台，并且成为燕千云公版最活跃的外部客户，这表明他们已经对该平台的设计和发展方向给予了高度认可。以下是燕千云在名创优品内部的使用情况的整理：

广泛的用户覆盖

名创优品在全球十几个国家都有提单用户，每日活跃用户数量庞大，这反映了名创优品作为零售业巨头的规模和影响力

深度的系统使用

名创优品是燕千云最深度使用的外部客户之一，这体现了他们对燕千云的高度信任和依赖。他们在系统中投入了更多的时间和资源，并以此为基础，加强对内部运营流程和服务体系的优化。这些亮点和收益突出了名创优品作为燕千云的外部客户，在零售行业的特性、企业规模扩大以及使用场景的丰富性等方面取得的成就和认可，展示了燕千云作为SaaS平台的核心价值，以及它在帮助企业实现数字智能化转型方面的优越性和适用性

多样化的使用场景

名创优品在使用燕千云时涵盖了多个服务团队，包括总部桌面运维、SAP运维、门店服务等。他们广泛使用燕千云的各个功能模块，如工单管理、智能机器人、在线客服、呼叫中心、问答库和知识中心等。这证明了燕千云的功能完备性和灵活性，能够满足名创优品各个业务领域的需求

高度的内部接受度

名创优品内部对燕千云的SaaS平台接受程度较高，投入了大量精力进行研究和使用。这证明了燕千云在解决企业运营和服务管理方面的价值，以及平台的易用性和适应性